Comment fidéliser un client : Prendre soin de ses clients pour les transformer en partenaire

comment fidéliser un client

Introduction (probématique)

Objectifs de la fidélisation client

Prendre soin de son client touche plusieurs leviers qui vont avoir des effets différents :

  • le fait de prendre sincèrement de ses nouvelles va créer une perception d’empathie
  • échanger avec lui sur une alternative d’outils pour développer son ROI va permettre d’être perçu comme une ressource
  • l’accompagner à voir clairement son futur va le projeter vers une période meilleure et va ouvrir la conversation vers un sujet incontournable : ses résultats !

Suite à cette action constructive de prise de nouvelles, il est important de partager avec votre équipe commerciale un plan d’action orienté business.

Les leviers pour fidéliser un client

Comme vous le savez, prendre soin de son client demande de l’énergie, du temps mais surtout va toucher deux points sensibles que ce soit de de votre côté comme de celui de votre client :

  • un côté factuel qui touche les chiffres, le chiffre d’affaire, la conjoncture actuelle, le marché, …
  • un côté sentiment qui lui, va être orienté plus sur la perception, le sentiment sur une approche factuelle, la sincérité perçue, la qualité perçue, ….

Ces deux paramètres vont influencer fortement la manière dont vous allez vous y prendre pour que votre interlocuteur soit satisfait de votre intervention ou prestation.

Important : Le fait de prendre soin de son client développe chez lui une perception que vous êtes une ressource stratégique et donc un partenaire !

Ainsi, nous vous proposons un avant-goût de cette approche qui permet d’être perçu comme une ressource stratégique par son client. 

Quels sont les leviers potentiels ?

1 – Mieux comprendre son client

Cet état d’esprit part d’un constat simple formalisé depuis de nombreuses années par C²V-Training dans le cadre de la formation de la Vente Stratégique :

« Pour être partenaire, il faut bien se connaitre

Pour bien se connaitre, il faut bien se comprendre ! »

Comment bien se connaitre ?

Cette étape passe par la collecte d’informations sur votre client et sur les points communs qui existent entre votre client et vous.

Pour exemple, voici une liste utile pour collecter les informations du client et décrire son état des lieux : son histoire, sa vision ou mission, ses objectifs, ses engagements, ses faits et chiffres, son approche RSE, ses challenges, …

Le point le plus important qui reste à détecter et à identifier chez son client est le facteur déclenchant (ou compelling event) : c’est l’élément qui va faire que votre client  va réagir de telle ou telle manière !

Par exemple, une nouvelle règlementation dans son domaine va transformer ses décisions d’achat.

Comment bien se comprendre ?

Là aussi c’est assez simple, il suffit juste de découvrir chez votre client 4 à 5 sujets majeurs dans la  liste ci-dessus qui font sa fierté et qui permet de travailler sur la Valeur avec lui.

L’objectif est d’être perçu comme une ressource stratégique pour leur entreprise. 

Le module de formation  Vente Stratégique  de C²V-Training va vous guider et vous accompagner pour présenter à votre client ce que vous avez compris de sa société.

Cet accompagnement opérationnel va permettre aux bons commerciaux d’améliorer leur performance commerciale.

Votre client va avoir le sentiment que vous êtes la bonne personne au bon moment :  

« Enfin, une société partenaire qui me comprends ! »

Cet outil est très puissant et reçoit toujours un très bon accueil par les acheteurs BtoB.

2 – Aimer son client

Aimer son client c’est lui offrir ce que vous avez de mieux pour le satisfaire !

C’est du sur-mesure !

L’objectif est de construire avec ce client un partenariat pérenne, fidèle et rentable grâce à la Vente-Conseil.

Comment ?

  • Explorer l’histoire, la culture et l’expertise de votre client pour la transformer en valeur et en levier de performance.
  • Votre client attend de vous des clés et des outils pour s’impliquer avec vous dans des activités mutuelles stratégiques, et générer ainsi des gains.
  • L’engagement reste un point clé décisif !

 Canevas d’exploration :

  • Le secret du feu se trouve dans la découverte du gap entre l’avoir (existant) et le désir (non-dits). 
    • Les sujets à découvrir sont nombreux et sans limites : les faits, les évènements, les sentiments, l’historique , le marché, …..
  • C²V-Training vous accompagne pour mettre en place cette technique de vente opérationnelle et unique : enrichir la relation et construire de la valeur !

Les Enjeux de la fidélisation client

  • La construction du levier « prendre soin de ses clients » permet à chacun des partenaires de fidéliser une relation commerciale et de piloter la valorisation de clients grands comptes.
  • Prendre soin de ses clients pour devenir partenaire : c’est s’impliquer dans des activités mutuelles stratégiques 

C²V-Training vous accompagne dans la construction de la valeur et dans l’assistance opérationnelle pour valider et piloter la performance commerciale. Contactez-moi !

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